クレームはチャンス

飲食店とクレーム

飲食店を運営していると、クレームは避けて通れない問題のはずです。
もちろんお客さんからのクレームのないように日々努力して営業しているはずです。
しかしそれでも人間が運営するのでミスなどがどうしても起こります。

たとえばオーダーしたものと違う料理が運ばれてきたとか、オーダーしてかなり時間が経過しているのにメニューが来ないといったクレームはあります。
その他にはいくらスタッフを呼んでも来ないといったクレームもあるでしょう。

このようなクレームが入ると、決していい気持ちはしないはずです。
かなりきつくお叱りの言葉を受けることもあるはずです。

ただしクレームは考えようによっては、店をワンランクアップさせるきっかけになる可能性もあります。
よくピンチをチャンスに変えるといいますが、クレームがあったらそれを店を一段階上に持っていくためのきっかけととらえるべきです。

クレームのあるのはありがたいこと

たとえば店に入って「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」といった言葉がなかったら、皆さんはどう感じますか?
「なんかいやな店だな」このように思うはずです。

ではそのことをいちいち店の人や店長などの責任者を呼んでクレームをつけるでしょうか?
そこまでいちいち目くじらを立てないという人が多いはずです。
そもそもそのような面倒な真似をしたくないと思うのではありませんか?

そして「あの店気が悪かったから二度と行くのはやめよう」と思うパターンが一般的です。
実はこのようなサイレントクレーマーは、店からお客さんを奪う最も危険なお客さんです。

しかも現在はSNSなども発達しています。
飲食店関係のサイトに自由投稿もできます。
店には何も言わず、そこでいろいろと悪い書き込みをされれば、その情報はどんどん拡散します。

そのように考えると、店に直接クレームをつけてくれるのはありがたいお客さんとも言えます。
指摘されたことをきちんと自分の中で反芻し、クレームされたことを改善するためにはどうすればいいのかを真剣に考えるべきです。

クレームには2つのメリットがある

クレームにメリットがあるといわれても、ピンとこないという人も多いでしょう。
しかし本当に2つのメリットがあります。

まず先ほども少し見たように、クレームによって店の改善すべき点がはっきりとする点です。
飲食店を経営していると、なかなか自分のお店を客観的に見つめる機会を得にくいです。

たとえば自分たちではきちんと挨拶をしているつもりでも、お客さんにはちゃんと挨拶をしていないと感じるかもしれません。
クレームを受けることで、自分たちが客観的にどうみられているかがはっきりとします。
店を改善すれば、まだまだ伸びる可能性もあるわけです。

もう一つのメリットは、クレームをつけるお客さんは常連客になる可能性の高い点です。
先ほども見たように、たいていは何もクレームをつけず、店に行かなくなります。

そこをあえてクレームをつけているのは、店を何とかしてほしいという気持ちの表れとも言えます。
よりよいお店にしてほしいための叱咤激励とも言えます。
その不満点を改善すれば、そのお客さんも頻繁に店にやってきてくれるかもしれません。